Data viitoare când suni la un restaurant pentru a rezerva o masă, este din ce în ce mai probabil să nu vorbești cu o persoană. Multe restaurante încep să folosească AI pentru a gestiona rezervările telefonice, conform Wired. Această tendință reprezintă una dintre utilizările din ce în ce mai comune ale AI în industria ospitalității, chiar dacă nu este foarte discutată.
Mai multe servicii bazate pe AI au apărut în ultimii ani. Printre lideri se numără Maitre-D AI, lansat în Bay Area în 2024, RestoHost, care gestionează apelurile pentru peste 150 de restaurante din Atlanta, și Slang, o companie AI care s-a axat pe servicii pentru restaurante după ce a strâns 20 de milioane de dolari în finanțare.
Deși această utilizare a AI pare nevinovată, subliniază cât de repede devine tehnologia un element esențial în rolurile de servicii pentru clienți, chiar și în domenii tradiționale gestionate de oameni.
AI pentru a ușura munca (sau nu?)
Dezvoltatorii acestor asistenți AI susțin că tehnologia ajută la ușurarea muncii personalului din restaurante, în special în contextul post-pandemic, când multe afaceri sunt subdimensionate din punct de vedere al personalului.
„Restaurantele primesc un volum mare de apeluri, mai ales dacă sunt populare și acceptă rezervări”, spune Alex Sambvani, CEO și co-fondator al Slang. El afirmă că restaurantele populare din orașele mari primesc între 800 și 1.000 de apeluri pe lună, adică aproximativ 30 de apeluri pe zi, multe dintre acestea fiind de la clienți frustrați sau confuzi.
„Telefoanele sunau constant în timpul serviciului”, își amintește Matt Ho, un proprietar de restaurant din San Francisco care folosește RestoHost. „Primeam apeluri pentru întrebări simple care puteau fi găsite pe site-ul nostru.” Pentru Ho, AI ajută la simplificarea operațiunilor, permițând personalului să se concentreze mai mult pe oaspeți, fără a fi deranjați de apeluri repetitive.
Elementul uman
Cu toate acestea, deși AI poate reduce o parte din sarcină, tehnologia nu este lipsită de probleme. Asistenții vocali bazati pe AI pot fi lenți în răspunsuri sau pot înțelege greșit întrebările clienților. Un reporter de la Wired a notat că multe sisteme AI cereau timp pentru a procesa informațiile sau rămâneau tăcute în timpul conversațiilor, ceea ce îi frustra pe utilizatori atunci când încercau să modifice rezervările.
Nu toți proprietarii de restaurante sunt impresionați de performanța tehnologiei. Brian Owens, care folosește Slang în restaurantele sale din New York, inițial a considerat AI o modalitate bună de a reduce costurile cu forța de muncă. Însă, după feedback-ul negativ al clienților, și-a reconsiderat opinia.
„Dacă întrebi un robot despre atmosfera din restaurant, versus o persoană care poate explica cu nuanțe, se simte diferența”, a explicat Owens. „Îmi învăț personalul să răspundă la telefon cu un zâmbet, iar asta nu obții de la AI.”
Sentimentul clienților: O problemă?
Owens ar putea avea dreptate. Un sondaj recent a relevat că mai mult de jumătate dintre clienți ar alege un competitor dacă ar afla că o afacere folosește AI pentru serviciul clienți. Aceasta arată că, pentru mulți clienți, natura impersonală a AI poate fi un dezavantaj major.
În concluzie, deși AI poate oferi eficiență restaurantelor copleșite de cereri, lipsa unei interacțiuni umane poate alunga o parte dintre clienți. Pentru moment, se pare că vocea caldă și umană la telefon este încă de neînlocuit.
